男性リピート率95%を実現する!? カウンセリングの4つのポイント

鵜飼耕平 鵜飼耕平
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前回のブログでカウンセリングの重要性についてお話しさせていただきました。

 

・プロ、先生としての提案ができる

・お客様の不安、不満の基準まで把握する

・お客様が自店に何を期待しているかまで理解する

 

カウンセリングではお客様の抱えている「本当の悩み」「なりたい願望」を具体的に引き出していく事、あなたのお店に来店した理由まで知る必要があります。

 

よりパーソナルな悩み対してアプローチしていく事で、リピート率も格段に変わってくることは理解していただけると思います。

 

男性にカウンセリングをして、プロとしてオススメしていく為にはまず「男性特有の心理」「考え方」を理解しなくてはなりません。

 

男性の特徴を生かしたカウンセリング4つのポイント

 

①男性には結論から話しをする  

メニューなどの説明は具体的に施術するとどうなれるかを伝える為に男性の特徴を抑える。

 

男性は女性と比べて、結論をベースに物事を考える傾向が強く、起承転結の結からの話の方が伝わりやすいです。

 

例:頭皮の状態に悩むお客様に対して(説明→結論)

説明「〇〇さんの頭皮は乾燥が原因で皮脂が多くででしまっています、、、」

↓  

説明「スパを施術して頭皮の乾燥を防ぐことがで皮脂の分泌も抑える事ができ、頭皮状態が良好になり薄毛になる可能性を下げる事ができます。」

結論 「なので〇〇さんは来店時にスパメニューを続ける必要があります。」

一見すると問題無い説明に聞こえますが、結論が後にきているので男性の特徴として脳内で一瞬パニック状態になります。

 

男性には結論を先にお伝えして話をする事ですんなり頭に入ってくるようになります。

(結論→説明)の場合

 

結論 「毛穴が皮脂でふさがっている状態ですねので、○○さんは来店時にスパメニューを続ける必要があります。」

説明「〇〇さんの頭皮は乾燥が原因で皮脂が多くででしまっています、、、」

説明「スパを施術して頭皮の乾燥を防ぐことがで皮脂の分泌も抑える事ができ、頭皮状態が良好になり薄毛になる可能性を下げる事ができます。」

結論 「なので〇〇さんは来店時にスパメニューを続ける必要があります。」

 

このように、始まりと終わりを少し変えるだけで伝わり方は大きく変わります。

男性のあなたも過去にいろんな説明を受けて「で?どういう事?」なんて経験ありませんか?

 

男性は女性と違い、悩みをオブラートに包む言い方ではなく、できるだけダイレクトな言葉で伝えてあげる事が効果的です。

 

②男性は理論的に話を進める

男性は理論的なことに興味を示す傾向があります。

 

『肌の水分量の変化』『マイクロスコープなどで見た頭皮状態』『肌の画像』『使用している商材』などに非常に興味を示します。

 

男性は女性に比べてデータなど実際に数値化された物の変化などの結果を気にします。

 

カウンセリング時に理論的に必要なことを伝え、一方的に説明をするのではなくお客様にも参加していただく気持ちで 説明をすることで関心を示して頂けます。

 

③カウンセリングを聞く姿勢を作る

男性にはカウンセリングの為の時間をとる事で真剣に答えて貰えます。

男性は話を聞く体制になってないと聞き流してしまいやすいです。

 

施術の流れの中では話が入りにくく、目的を伝える為にカウンセリングの時間を別で作りこちらの話を聞いていただく時間を作る事が必要です。

 

男性は自分の悩み、要望を言葉で表現することが苦手な(伝えたい内容がまとまらない)方が多いので、しっかりとお客様の声を引き出す時間をとってカウンセリングをする事が重要になります。

 

④カウンセリングシートを活用する

カウンセリングはカウンセリングシートを作成し、マニュアルに沿って情報を集めていく事で聞く内容の統一化、誰がやってもある程度の改善が導ける(自動化)を可能にできます。

 

スタッフのコミュニケーション能力に任せた口頭でのカウンセリングではなく、目の前で実際にお客様と一緒にシートを埋めていく事で先生化する事ができます。

 

お客様からヒアリングした情報を具体的にシートに記入を行い見える形にしていきます。

カウンセリングシートを作成する事で、悩み別にも対応していけます。

 

また、カウンセリングシートを活用しお客様の悩み改善をしていく中で明確化できる事があります。

 

・必要なメニュー

・来店サイクル

・お客様に必要な商材(店販)

 

カウンセリングシートを使う事で、これらの必要性がわかり説得力のある提案をすることができます。

お医者さんと同じ様にこれらを具体的に提案できる様になります。

 

サロンにおいて店販とは病院でいうお薬の様な物です。

 

お客様にしっかりとカウンセリングで悩みをお聞きする事ができればホームケアのご提案は、そこまでハードルは高くありません。

 

男性の特徴を生かしたカウンセリングのまとめ

男性の特徴を知る事でカウンセリング時にスムーズに様々な提案ができる様になります。

 

これらを踏まえてカウンセリングをしていくことでリピート率は変わってきます。

 

・男性には結論から話しをする

・男性は理論的な部分に興味を示す

・カウンセリングを聞く姿勢を作る

・カウンセリングシートを活用する

 

カウンセリングで必要なことを見直す事でお客様の悩み、不安を見える形にできます。

 

現代男性は、自分が今よりも良くなれるサロンを探していますので、そんな上質な男性の悩みに耳を傾けていくことができれば、それだけで他のサロンと差別化ができてしまいます。

 

男性のお客様に悩みをさらけ出していただき、プロとしての提案を喜んで受け入れてもらえるために、悩みを改善に導くカウンセリングシートを作成してみてはどうでしょうか?

 

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鵜飼耕平

鵜飼耕平

代表取締役株式会社トレサンパ
Tres Sympa 代表(名古屋) メンズ市場開拓コンサルタント 名古屋市内でメンズサロンを3店舗展開。 支店オープン以来、前年比約120%の売上アップを継続中。 美意識の高いビジネスマン「働く男性」をターゲットとし、 メンズオンリーサロンとして全席個室型理容室を展開。 男性に対して「エイジングケア」を中心としたメニュー戦略を行い、 ◾️ ケアメニューオーダー率100% ◾️ リピート率95% ◾️ 客単価11000円 と驚異の数字を叩き出している。 上質なお客様へのステップアップ、男性の客単価UPメニュー創りを得意とする。 「自分に関わる人を幸せにする」を信条とし、共に働く「家族」であるスタッフの未来を明るくする組織を作り上げ、世の中の男性の「美のライフスタイル」を構築出来る次世代型メンズサロンを目指す。 オーダースーツの販売やパーソナルトレーニングジムにも事業展開し、理美容の枠にとらわれずメンズ市場開拓を進めている。
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